作为外贸 业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了:货也发了，客户的钱也收到了,过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。

碰到这样的情况，大家会有什么反应？

“这么低的价格就只有这个质量了，还指望用上100年啊？”

“真倒霉，被投诉，干脆不理他！”

最多的不外乎这两种心态。但是，抱着这样的心态，问题将会越来越糟糕。

我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个事件的重视。假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT 。。。。。THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。

遇到这种情况，一定要记住：

第一、一定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，他们很有可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。

第二、一定要用WE，而不是用I，绝大多数情况下，用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的！当然在这里要排除那些因为不使用外贸管理软件 而被外贸业务员钻空飞单的情况。

第三、一定要有照片为证，俗话说”口说无凭“，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题。

我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对。我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些。也就是说，你总是比客户知道的多些。假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。

如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有一个好处，就是知道你要赔偿的底线在哪里。销售心理学有一个关于喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价。

总之，遇到投诉，一定要去积极地面对，这样才能解决问题，树立自己良好的声誉。