这是一个令人痛心疾首的网络营销案例，为什么从活客户变成了死客户?从这封邮件中，大家可以显而易见的看到。 　　

这位客户我们已经与其达成了贸易，对方很有可能成为我们一个长期的合作伙伴。但……一直到2000年底，我们付出了无数努力，才终于起死回生，重新与对方建立了商业关系。这次事件给我们带来的损失至少在100万美元以上。 　　

1999/09/21对方来函：我们是加拿大一家信誉良好的公司，已成立二十多年，我公司中一个部门专门进口适合孩子用的玩具和文具(石墨铅笔)。目前我们需要这些文具产品：碳笔、着色铅笔、塑料颜色笔、水彩、削笔刀、橡皮擦及不同类型的胶水。我们也需要塑料玩具，象汽车、动物、飞机、直升飞机等，直径约2-6英寸，我们很有兴趣看看你方的玩具、文具产品，如果你方价格有竞争力，我们将会与你达成交易。 　　

我方回复：我们将寄去玩具及文具的图片及资料。现在先从电子邮件送去一款库存的免削铅笔图片，如有兴趣请联络我们。资料如下：数量30万支左右，价格每支0.02美元(FOB，原价每支0.055美元)，包装每箱160打，每4支装一可吊挂膜袋，规格49X38X23cm，付款条件即期信用证。 　　

9/22我方寄一百款及文具。 　　

9/23对方来函：我们已收到你方9月21日的邮件并查看了你方铅笔的图片，能寄些样品过来供我们参考吗?顺便提个要求，我们正需要适合于孩童的图画书，这种书应该有供孩子着色的画页，如你方有，请告知细节。 　　

10/02对方来函：我方于今日收到你寄来的样品及目录，我们已交其它部门处理，不久即将回复。 　　

10/05对方来函：我们选出如下样品：电动汽车、回力车、太空八音枪、八音枪，我们也想看看你们其它玩具，我方愿意就以上产品与你达成交易，请就以上产品每样寄一款供我方认真挑眩我方回复：报FOB价。已航空邮寄去样品。 　　

10/06对方来函：感谢你方邮件，并且证实你已寄我所要求的全部玩具，这些是我们经过市场调查后从中挑选出的准备向加拿大市场推销的产品。待成交后，我们还会要求其它产品，并将你方作为我常备供应商。

又即：我们想买YO-YO音乐玩具，如贵方有，请寄详情。 　　

我方回复：我们带音乐的YOYO共有10款，将航空邮寄给贵方。 　　

10/09寄样。 　　

10/10我方去函：已于9日给贵方航空邮寄去带音乐及没有音乐的YOYO样品。另：我们以前送样的102铅笔，是处理价格，为以前出口积累下的库存，如贵方有兴趣，请答复我们。 　　

10/13对方来函：关于102铅笔，在市场上大批销售，价格太低了，我们不感兴趣。我 　　们希望就其它产品与你达成交易建立长期商业关系。我方正等待你邮寄的样品。 　　

10/14对方来函：我方收到样品，谢谢!我们喜欢这些产品，但包装存在问题，运输途中，部分产品的包装损坏了，请告知以下产品价格(在无包装条件下)，我们希望每件产品都有一个复合袋包装。 　　

10/15对方来函：请报发货日期及从你方最近港口到蒙特利尔的零货并箱装载运输方式的运费。 　　我方回复：到蒙特利尔的运费、报价及告知对方离我们二个最近港口的距离。 　　

10/16对方来函：什么时候发货?对于你方价格单中二处运用：规格和体积，我们有些混淆，你能否就AD786K为例，说明一下1立方米能装多少纸箱，希望能讲得清楚一些。 　　

我方回复：规格指纸箱规格，体积是产品的尺码，如AD786K，规格是78X45X64cm，产品的体积是18.5 10.521cm.关于立方米的换算关系是：(如HB557T),纸箱规格：69X40X52.5cm=144900cm，144900cm/1000=144.9立方厘米=0.1449立方米。 　　

它的装箱数量是6打/箱。贵方还没告诉我们产品的包装将如何解决?订单的数量等。我们希望与贵方通过信用证进行交易。 　　

10/19对方来函：谢谢你方的解释。我们已于昨日收到YOYO球。关于商品包装，由于加拿大的包装费用太贵了，我们希望你能包装好，不要再有破损。我已开始确定向你方订单，开始试单过后，如果我们对此满意，我们将会要求你长期供货，成为我们在中国的长期玩具供应商。我们愿意以信用证付款。 　　

你方对于每种产品1000个的发货期如何? 　　在你最近的产品中，我们喜欢那种电控狗，但是电控狗坏了，请保证寄过来的产品能够正常运用。在我下订单之前，我还愿意再看看下列产品：AB549T AB703T F089N F085N HB1027N.我们是诚实的商人，相信公平贸易，前二次都是你方付款邮寄，这次你可以通过UPS用我方的帐户号码：，让我们付邮资。盼复。 　　

我方回复(10/21)：因为太忙，复信太迟请原谅。我们已于19日给贵方邮寄去所需的样品及其它线控玩具，估计贵方将于28日收到。 　　建议试单时先按我方所提供的包装方式尝试(包装方式已经过许多国家进口商采用)但应注意：1.价格按照先报的含包装的价格;2.1000只无法包装，请按装箱数量定购，每款型号最少3箱，10天内可发货。 　　

此次邮寄费用是40美元，这是我们从快投公司得到的最优惠价，请贵方在试单时连同货款一同支付，感谢贵方为我们分担费用。 　　

诚实与公平的方式将是以后我们双方获得彼此间的信任的基础，我们期待着能够成为贵方忠实的供应商。 　　

10/22对方来函 　　：谢谢来信。我仍然有点不太明白，我们从未订过少于20尺柜的货，基于这点我想我们先订购少量样品，弄清楚美国与加拿大之间定量制的差别。当我们确认订单仔细衡量过后，将向人大批量地订货，我方保证下次订单绝不止20尺柜量。你方40美金的运费将随订单一起付讫。 　　

为巩固我们的关系，我方建议你接受这次样品订单，如你方愿意接受，请告知我你方银行细节以寄信用证。 　　

我方回复：对不起，关于装箱的问题可能是我们出错。 　　我们没有一开始就要求贵方整柜订货的道理，可能是上封信的第二点关于1000只的包装问题让贵方误解了。 　　

我们的原意是这样，以HB557T为例，它的装箱数量是6打，即72只，所以如果订1000只的话，就会是13箱的总量加64只，因此只能选择13箱(936只)或14箱(1008只)来下订单。我们的开证资料是(某外贸公司)。 　　请确定试单的货号及数量，需要我们的形式发票吗? 　　

10/25对方来函：当我一收到你寄来的样品我将开立信用证，请告知我到蒙特利尔的船期(在11月份的头一周)，并请告知到达时间。我们希望与你建立长期关系。 　　

我方回复：我们将联络船公司以了解船期，了解后即通知贵方，开立信用证之前需要我们的形式发票吗?下订单之前我们需要一点时间安排生产，以保证供货顺利。 　　

10/27我方去函：我们了解到香港捷士公司在蒙特利尔的办事处，联络资料如下：……我们建议采用这样的海运方式，由我地报关出口，通过陆运直送香港捷士公司，再由捷士公司运交蒙特利尔，如可行，请与其联络，并将结果通知我们。 　　

10/28对方来函：我们将订单，请按以下寄形式发票以开信用证------请按我们所提及的在发票上详细描述产品以供顾客参考，我们也需要一张“FORM A”(原产地证明)与开立信用证的文件一并寄来。 　　

装船：你已允诺在十天内装船，你方尽可能在11/7日前装船。 　　

从香港装运：从香港起运有什么优惠条款?贵市也是一个港口，为什么不从贵市启运? 　　开船/航行方案：我们已于蒙特利尔代理处联系过，但他们说待与香港总部联系后过一二天再告知，你可以从香港了解得知开船方案吗? 　　

包装：请保证包装将严格按我所寄给的样品进行，例如HB557T是有外盒包装(与你方所寄的样品一样)，正确的包装对于我方是很重要的，我们希望从此达成互利贸易关系，以后继续贸易往来，你可以继续向我方介绍有电池装置的新产品。 　　

我方回复：这批货物将由我市口岸有关手续及费用将由我们负责。我们的报价是FOBXXX，建议贵方联络 　　蒙特利尔捷士是希望为贵公司节省运费(如由我们这里的环球海运公司承运，报价是每立方米123美元，他们的运输优势在中东)。 　　我们已联络香港捷士公司，将尽快向贵方提供：我处至香港的陆运费用，香港至蒙特利尔的海运费用，另一家海运公司至美洲公司的报价是每立方米105美元，不需再付我处至香港的陆运费用。但结关日期是11月10日，从香港启运的日期是11月13日，将等待贵方的确定。 　　

10/28我方去函：按贵方所定货物，已安排工厂，发货没问题，我们将严格检查其质量，包装方式将与样品一致，而且每箱都有2个以上的中包装以减少运输方面造成的损坏。 　　

10/28对方回复：我已收到你的email，请传真形式发票以利我们开信用证。于99/11/13从香港装船期太晚了，应该于十一月份第一周内装船，我们希望在十一月份最后一周内就能收到玩具。请尽快让我得知装船日期。 　　

我方回复：我们填写完形式发票立即传真给贵方。 　　贵方如果一定要在10日前发运，时间真是太紧张了，美洲公司的船是7日从香港启运，20天左右可到达蒙特利尔，而且运费是最便宜的，每立方米$105，但是这样我们必须在4日通过我处办理好出口报关手续，5日早上货物必须到达香港，香港结关后7日启运，给工厂的生产时间太短了。 　　而且我们只有在收到信用证之后才会通知工厂进行生产，我们现在想知道什么时间可以收到信用证，请立即回复我们。 　　

10/30对方来函：谢谢，我已收到你的形式发票，我已按你的要求以XXX外贸公司为收款人，委托我方银行开立信用证。通知行：中国银行XXXX支行。请核实。我们每年成交额有几百万美元(仅指的是玩具一项)，此次与你方数额不大的贸易只是开始而已，因为不必担心付款问题，我们已承诺你方支付方式，希望达成长期贸易关系，因此，请尽量于11/7装船运货出航，我们已在信用证上提及最后期限是11/10。 　　

我方回复：我们已联络船运公司，货物将于11月7日从香港启运，但是，信用证的有效期通常都必须是长一些，以利于我们发货后的单证操作。 　　我们现在就必须向工厂布产，工厂只有3天的生产时间，我们只能违规操作。请告诉我们：按照形式发票所确定的货物没有变动，包装箱的唛头要规定吗?希望将信用证副本传送给我们。 　　

10/31我方去函：我们已布产，工厂的货物将在3日完成，我们将在4日报关出口并运送香港，货期很紧，请贵方速告知包装箱需不需要规定唛头，或由我方按一般唛头处理。 　　

11/2对方来函：我们收到你的二封邮件，按照形式发票所确认的货物没改变。箱上唛头应 　　该这样：有关信用证：当从我方银行开立好信用证后我会传真给你确认书，我们已要求信用证有效期到1999/11/30，你有足够的时间来处理。 　　请保证产品质量，线控猪HB1027N这次又坏了，因为你必须保证严格把好产品质量。 　　

我方回复：我们将严格检查质量，一定会严密注意箱子双侧唛将是这样：货号、规格、数量、毛重、净重，请速确认，以便印刷唛头。

　　11/02对方来函：请速印刷唛头。 　　我方回复：我们已验完货物，并已运送码头仓库，明天报关送运香港。请速将信用证副件传真给我们，以便货物报关时外贸公司没有异议。 　　

11/04对方来函：我们将传真给你NOXXXX号信用证，一俟货物启运，请即告知细节以备我保险。 　　

我方回复：货物已顺利报关出口，现在已抵达香港，据船公司消息，结关后将于8日早上启航(原定7日晚)，这批货物没有购买保险。

　　11/07对方来函：很高兴听到一切都顺利的消息，我方公司对你方行动表示满意，希望下次订单时再合作，俟货物装船后，请传真给我一份不可转让的提单副本，以备我方投保。 　　

11/08对方来函：玩具已在8日装船，我们没有从你方收到信息，请告知下列条款：装船公司、船号、航行号、装船日期、提单号，我们急需上述细节消息以备我方投保，请传真一份不可转让的提单副本。 　　

我方回复：我们下午拿到了提单副本，现在马上给贵方传真过去。 　　

11/22我方去函：我们所委托的受票人—XXX外贸公司他们的单证操作能力是极其差的，工作效率也不行。他们通知我，所有单证在今天才送银行，我很担心会否影响贵方的提货及清关。下次贸易时我将会更换受票人。 　　

11/24对方来函：我们已收到你的信同时遗憾的告诉你，首先，出货已经延迟，改为7号到，9号玩具才装运，现在他们延后提交了证件，船将到达这里，但我们没有证件，这些延误影响了我们联系我们的客户。 　　我们将失去很多生意，我们已经给了你们许多时间，你们应该更好的控制你们的工厂和供应商。 　　我们的老板对我非常不高兴，我们本来想通过这次小订单后和你们再做一次大的订单，但有太多的没有履行，我怎么让我的老板信服你们再和你们做一次大的交易呢? 　　请让我们准确知道XXX外贸公司证件到他们的银行确切时间。 　　

我方回复：单证于22日送银行，今天由银行送香港，明天可到达香港银行，货物将于30日到达蒙特利尔港，如果香港银行25日收到单证后将于26日寄出，不会延误贵方的提货。 　　我们不接受贵方的指责，此次试单的各个详细环节都通知了贵方， 　　我们如质如量地完成了订单，只用了三天，难道贵方还不满意? 　　货物在4日报关商检并运送香港，5日入香港仓，6日至7日是休息日，8日香港运输方办理转口的海关手续，9日启航。该货物自5日以后才有可能延误，但从上述看，香港船公司又能快到多少? 　　当时选择船运公司的细节已告诉了贵方，后来找到的这家船运公司的运费已经比原来便宜了234美元，难道贵方还有异议? 　　现在看起来，货物及提单均可按贵方原来所估计的那样，在11月的最后一周到达。这应该不存在影响贵方商务的问题。但是这次我们委托错了受票人，造成了单证延迟，我们也已蒙受了货款延迟的损失，这个失误希望贵方能够原谅。我们是十分注重诚信的提供商，将一如既往地希望与贵方展开商务方面的合作。并希望将货物到达后的情况告诉我们。 　　

12/04我方去函：由于我们委托错了受票人，在单证操作上给贵方造成了诸多不便，我们于此再次表示歉意。不知道货物是不是如期到达目的港，会不会完好无损?希望货物的质量还可以令贵方满意。我们真诚地希望与贵方继续合作，我们将保证在下一次订单中令贵方满意。希望得到贵方回复。 　　最后我必须说明：对方是一家十分诚实的商人，请不必对此表示怀疑!虽然此次出现了这样的变故，但我们收回了所有的货款，并在第二次设立起死回生方案时做过资信调查。 　　

这次失败的原因有三： 　　

1.我方当时无自营出口权，只能由外贸公司代理报关出口; 　　

2.我方委托的外贸公司实际能力和工作效率极低; 　　

3.我方在变故之后的处理失当。